Cilt 2 Sayı 2 (2022): Turistika
Makaleler

Çevrim İçi Alışverişte Müşteri Yolculuğu Temas Noktalarının Değerlendirilmesi: Tekstil ve Hazır Giyim Sektöründe Bir Uygulama

PDF
  • Banu Demir Koçoğlu,
  • Eyyüp Yaraş
Banu Demir Koçoğlu
Akdeniz Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü
Eyyüp Yaraş
Akdeniz Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü

Yayınlanmış 30.09.2022

Anahtar Kelimeler

  • Deneyimsel Pazarlama,
  • Müşteri Deneyimi,
  • Müşteri Yolculuğu,
  • Temas Noktaları,
  • Çevrim İçi Alışveriş,
  • Experiential Marketing,
  • Customer Experience,
  • Customer Journey,
  • Touchpoints,
  • Online Shopping
    • ...Daha fazla
    Daha az

Nasıl Atıf Yapılır

Çevrim İçi Alışverişte Müşteri Yolculuğu Temas Noktalarının Değerlendirilmesi: Tekstil ve Hazır Giyim Sektöründe Bir Uygulama. (2022). Elegest Elegeş, 2(2), 30-42. https://doi.org/10.64360/2xa5vm61

Telif Hakkı (c) 2025 Banu Demir Koçoğlu- Eyyüp Yaraş (Yazar)

Creative Commons License

Bu çalışma Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License ile lisanslanmıştır.

Nasıl Atıf Yapılır

Çevrim İçi Alışverişte Müşteri Yolculuğu Temas Noktalarının Değerlendirilmesi: Tekstil ve Hazır Giyim Sektöründe Bir Uygulama. (2022). Elegest Elegeş, 2(2), 30-42. https://doi.org/10.64360/2xa5vm61

Öz

Dijital teknolojilerdeki ilerleme, yeni etkileşim kanallarının oluşumunu da beraberinde getirmiştir. Bunun sonucunda, müşteri deneyimi daha kapsamlı ve çok yönlü bir hale gelmiştir. Yolculuk boyunca müşterilerin marka ile olan etkileşimleri, müşteri yolculuğu haritaları ile ölçümlenebilmektedir. Bu haritalar, müşteri istek ve ihtiyaçlarının belirlenmesinde ve yolculuktaki memnuniyet ve zahmet noktalarının ortaya çıkarılmasında sıklıkla kullanılmaktadır. Araştırmada, yarı yapılandırılmış görüşme formu ile elde edilen veriler tematik analize tabi tutulmuş ve mağaza deneyiminin çevrim içi platformlara taşınması hususunda en problemli sektörlerden biri olan tekstil ve hazır giyim sektörüne dair müşteri yolculuğu temas noktalarının değerlendirilmesi amaçlanmıştır. Araştırma verileri, çevrim içi alışveriş platformlarında güven ve hız konularının önemini ortaya koymuştur. Ayrıca bazı temas noktalarında tüketicilerin karşılanmayan ihtiyaçları doğrultusunda yaratıcı çözümler geliştirdiği ve tasarlanan deneyimin dışına çıktığı saptanmıştır. Elde edilen bulguların hem literatürdeki gelecek çalışmalar için hem de sektörde faaliyet gösteren markaların haritalama çalışmaları için yol gösterici nitelikte olduğu düşünülmektedir.

PDF

Referanslar

  1. Akgün, V. Ö. & Ergün, S. G. (2017). Yeni müşteri kavramı ve modern pazarlama sürecinde sosyal medya pazarlaması. Journal of
  2. Turkish Studies, 32(12), 17-32.
  3. http://doi.org/10.7827/TurkishStudies.1258 0
  4. Alfina, I., Ero, J., Hidayanto, A. N. & Shihab, M. R.
  5. (2014) . The impact of cognitive trust and e- wom on purchase intention in C2C e- commerce site. Journal of Computer Science, 10(12), 2518-2524.
  6. https://doi.org/10.3844/jcssp.2014.2518.25 24
  7. Argan, M. (2007). Eğlence pazarlaması. Detay Yayıncılık.
  8. Berry, L. L., Corbone, L. P. & Haeckel, S. H. (2002). Managing the total customer experinece. MIT Sloan Management Review, 43(3), 85¬89.
  9. Brasel, S. A. & Gips, J. (2014). Tablets, touchscreens, and touchpads: How varying touch
  10. interfaces trigger psychological ownership and endowment. Journal of Consumer Psychology, 24(2), 226-233.
  11. https://doi.org/10.1016/jjcps.2013.10.003
  12. Brasel, S. A. & Gips, J. (2015). Interface psychology: Touchscreens change attribute
  13. importance, decision criteria, and behavior in
  14. online choice. Cyberpsychology, Behavior, and Social Networking, 18(9), 534-538.
  15. https://doi.org/10.1089/cyber.2014.0546
  16. Chen, L., Lee, F., Chen, H., Yao, W., Cai, J. & Chen, Q. (2020). Automatic Chinese font generation system reflecting emotions based on generative adversarial network. Applied Sciences, 10(17), 5976.
  17. https://doi.org/10.3390/app10175976
  18. Choi, S. & Aizawa, K. (2019). Emotype: Expressing emotions by changing typeface in mobile messenger texting. Multimedia Tools and Applications, 78, 14155-14172.
  19. https://doi.org/10.1007/s11042-018-6753-3
  20. Creswell, J. W. (2017). Araştırma deseni: Nitel, nicel ve karma yöntem yaklaşımları (Çev. S. B. Demir). Eğiten Kitap.
  21. Dhanapal, S., Vashub, D. & Subramaniamb, T. (2015). Perceptions on the challenges of online purchasing: A study from “baby
  22. boomers”, generation “x” and generation “y” point of views”. Contadurı'a y Administracion, 60(1), 107-132.
  23. https://doi.Org/10.1016/j.cya.2015.08.003
  24. Diehl, K.& Poynor, C. (2007). Great expectations?! Assortment size, expectations and satisfaction. University of Southern California.
  25. Duarte, P., Costa e Silva, S. & Ferreira, M. B. (2018). How
  26. convenient is it? Delivering online shopping convenience to enhance customer satisfaction and encourage e-wom. Journal of Retailing and Consumer Services, 44, 161¬169.
  27. https://doi.Org/10.1016/j.jretconser.2018.06.007
  28. Fasolo, B., Hertwig, R., Huber, M. & Ludwig, M. (2009). Size, entropy, and density: What is the difference that makes the difference between small and large real-world
  29. assortments?. Psychology and Marketing, 26(3), 254-79.
  30. https://doi.org/10.1002/mar.20272
  31. Fasolo, B., McClelland, G. H. & Todd, P. M. (2007). Escaping the tyranny of choice: When fewer attributes make choice easier. Marketing Theory, 7(1), 13-26.
  32. https://doi.org/10.1177/147059310707384 2
  33. Fortezza, F. & Pencarelli, T. (2011). Experience marketing: Specific features and trends. The Wish Days case study. Journal of Marketing Trends, 1 (6), 57-69.
  34. Genç, E. N. & Arslanbaş, B. (2018). Tipografik logolar tüketiciler üzerinde nasıl marka algısı yaratıyor? Deneysel bir uygulama. Journal of Awareness, 3(5): 625-636.
  35. https://doi.org/10.26809/joa.2018548675
  36. Gupta, P. & Harris, J. (2010). How e-wom recommendations influence product consideration and quality of choice: A motivation to process information
  37. perspective. Journal of Business Research, 63(9-10), 1041-1049.
  38. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2009.01.0 15
  39. Holbrook, M. B. & Hirschman, E. C. (1982). The experiential aspects of consumption: Consumer fantasies, feelings, and fun.
  40. Journal of
  41. Consumer Research, 9(2), 132-140.
  42. https://doi.org/10.1086/208906
  43. Iyengar, S. S., Wells, R. E. & Schwartz, B. (2006). Doing better but feeling worse - looking for the ‘best’ job undermines satisfaction. Psychological Science, 17(2), 143-50.
  44. https://doi.org/10.1111/j.1467- 9280.2006.01677.x
  45. Karayel, F. S. (2018). Uluslararası moda ürünlerinde kullanılan sembollerin marka kimliğine katkısı. İdil Dergisi, 7(50): 1279-1286.
  46. https://doi.org/10.7816/idil-07-50-10
  47. Koç, E. (2019). Tüketici davranışı ve pazarlama stratejileri: Global ve yerel yaklaşım. Seçkin Yayıncılık.
  48. Kokins, G., Straujuma, A. & Lapina, I. (2021). The role of consumer and customer journeys in customer experience driven and open innovation. Journal of Open Innovation Technology Market and Complexity, 7(3), 185-204. https://doi.org/10.3390/joitmc7030185
  49. Kurtar Anlı, C. & Yavan, N. (2019). Deneyim yaratmada mekanın rolü: Starbucks ve Kahve Dünyası’nın deneyim ekonomisi ve üçüncü yer bakımından analizi. Gaziantep University Journal of Social Sciences, 18(1), 100-132.
  50. https://doi.org/10.21547/jss.494355
  51. Lemon, K. N. & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the
  52. customer journey. Journal of Marketing, 80(6), 69-96.
  53. https://doi.org/10.1509/jm.15.0420
  54. Mangiaracina, R., Brugnoli, G. & Perego, A. (2009). The eCommerce customer journey: a model to assess and compare the user experience of the eCommerce websites. Journal of Internet Banking and Commerce, 14, 1-11.
  55. Özmutlu, A. (2020). Grafik tasarım öğrencilerinin yazı karakteri kullanım tercihlerinin incelenmesi. Sosyal Bilimler Araştırmaları Dergisi, 10(2), 287-301.
  56. Pine, B. J. & Gilmore, J. H. (1999). The experience economy: Work is theatre & every business a stage. Harvard Business Press.
  57. Scheibehenne, B., Greifeneder, R. & Todd, P. M. (2010). Can there ever be too many options? A meta-analytic review of choice overload. Journal of Consumer Research, 37(3), 409-425.
  58. https://doi.org/10.1086/651235
  59. Schmitt, B. (1999). Experiential marketing. Journal of Marketing Management, 15(1-3), 53-67. https://doi.org/10.1362/026725799784870 496
  60. Schwartz, B. (2000). Self-determination: The
  61. tyranny of freedom. American Psychologist, 55(1), 79-88. https://doi.org/10.1037/0003- 066X.55.1.79
  62. Schwartz, B. (2004). The paradox of choice: Why more is less. Harper Collins.
  63. Sözer, E. G. (2009). Postmodern pazarlama. Beta Basım.
  64. Tax, S. S., McCutcheon, D. & Wilkinson, I. F. (2013). The service delivery network (SDN): A customer-centric perspective of the customer journey. Journal of Service Research, 16(4), 454-470.
  65. https://doi.org/10.1177/109467051348110 8
  66. Timmermans, D. (1993). The impact of task complexity on information use in multi- attribute decision making. Journal of Behavioral Decision Making, 6(2), 95-111. https://doi.org/10.1002/bdm.3960060203
  67. Tsonos, D., Kouroupetroglou, G. & Deligiorgi, D. (2013). Regression modeling of reader’s emotions induced by font based text signals. Universal Access in Human- Computer Interaction. User and Context Diversity, 434-443.
  68. Varnalı, K. (2017). Müşteri deneyimi. MediaCat Yayınları.
  69. Walls, A. R., Okumus, F. & Wang, Y. (2011). Understanding the consumer experience: An exploratory study of luxury hotels. Journal of Hospitality Marketing & Management, 20(2), 166-197.
  70. https://doi.org/10.1080/19368623.2011.53 6074
  71. Yıldırım, A. & Şimşek, H. (2016). Sosyal bilimlerde nitel araştırma yöntemleri. Seçkin Yayıncılık.
  72. Yoon, S. J. (2012). A social network approach to the influences of shopping experiences on e-wom. Journal of Electronic Commerce Research, 13(3), 213-223.